Erhöhung der Servicequalität durch Outsourcing von Call-Center-Services

computerwoche: Call-Center-Services liegen im Trend

In Nordamerika ist ein Riesenmarkt für das Kundendienst-Outsourcing entstanden.

Um ihre Kosten zu senken und die Effizienz ihres Call-Centers zu erhöhen, lagern mittlerweile viel Firmen den Kundendienst an externe Anbieter aus. Angesichts der hohen Technikkompetenz der Provider sowie ihrer Fähigkeit, im Kundenauftrag Onsite-, Nearshore- und Offshore-Optionen zu analysieren, hat sich das Call-Center-Outsourcing in Nordamerika quer durch alle Branchen zu einem attraktiven Modell entwickelt. Einer Studie von Frost & Sullivan zufolge wurden im vergangenen Jahr insgesamt 19,5 Milliarden Dollar mit solchen Services umgesetzt. Für die kommenden Jahre erwarten die Analysten einen weiteren, allerdings nur leichten Zuwachs auf 20,1 Milliarden Dollar im Jahr 2012.